L’Internet des salariés : les entreprises veulent reprendre la main…


C’était il y a un an. Autant dire un siècle à l’ère du Web 2.0. Au printemps 2007, l’annonce, par SFR, de l’externalisation de trois centres d’appels génère un mouvement social de grande ampleur parmi les 1.900 salariés concernés. Leur combat se poursuit jusqu’à l’automne, alimenté par les informations livrées quotidiennement sur SFRencolere, « le blog officiel des salariés de SFR Service Client ». Au fil des jours, ce blog devient une source d’information privilégiée pour les salariés, mais aussi les journalistes : le feuilleton du mouvement social tient ainsi la une de l’actualité durant une bonne partie de l’automne. SFR a perdu la bataille de la communication.

Une leçon que la filiale de Vivendi n’est pas près d’oublier : ce n’est pas un hasard si, à peine six mois plus tard, elle lance un nouvel outil de communication interne, « MySFR », à la fois blog et réseau social d’entreprise. « Cet a deux raisons d’être, commente Stéphane Roussel, directeur général RH de SFR. La première est défensive, en réaction au mouvement social de l’été 2007. Mais ce nouvel outil de communication interne s’inscrit aussi – et surtout – dans une logique offensive : la moindre des choses, pour un fournisseur d’Internet mobile, est de déployer, en interne, des technologies au moins aussi performantes que celles que nous proposons à nos clients ! »

« Transparence très contrôlée »

Six mois après son lancement, l’entreprise est plus que satisfaite du bilan de MySFR : 80.000 visites par semaine, 160.000 pages vues et, surtout, 270 articles postés (presque deux par jour ouvrable). « L’équipe de communication s’est chargée d’amorcer la pompe en rédigeant les premiers articles, observe Stéphane Roussel. Durant quelques semaines, les salariés ont fait preuve d’attentisme. Puis, leurs contributions sont arrivées, à un rythme de plus en plus soutenu à mesure que blog gagnait en crédibilité. Aujourd’hui, le blog est alimenté à 60 % par les salariés et à 40 % par l’équipe dédiée. Nous n’avons enregistré aucun dérapage : toute contribution doit en effet être signée. Ce qui limite les risques ! »

De son côté, Accenture a pris les devants : « L’idée est venue de nos collaborateurs, chez qui la culture du Web 2.0 est déjà fortement ancrée, raconte Marc Thiollier, directeur général d’Accenture France. Nous n’avons rien inventé : c’est en les regardant travailler que nous avons conçu les outils qui nous semblaient le mieux convenir à leurs besoins, ainsi qu’à nos exigences de sécurité et de confidentialité ». Les 180.000 collaborateurs mondiaux du géant du conseil disposent d’une véritable palette d’outils : « Les jeunes consultants sont de grands utilisateurs du réseau social Facebook et de la messagerie instantanée MSN. Ils peuvent continuer à les utiliser s’ils le souhaitent : il existe ainsi un grand nombre de communautés Accenture sur Facebook, poursuit-il. Nous mettons également à leur disposition une messagerie instantanée interne, interfaçable avec leur poste de travail et leur téléphone, ainsi qu’un blog-maison, qui permet aux consultants – amenés parfois à travailler ensemble ou sur des projets similaires sans se connaître – de se présenter et d’échanger ». Sur tous ces outils, les salariés passent sans problème d’informations purement professionnelles à des informations plus personnelles. « Il s’agit là d’une transparence très contrôlée, commente Marc Thiollier. Le principe du Web 2.0, c’est que chacun décide de son propre niveau de transparence. Sur le réseau interne, j’ai moi-même choisi d’évoquer les projets sur lesquels je travaille (ou j’ai été amené à travailler) ainsi que mes hobbies. En revanche, je n’ai pas mentionné mon adresse personnelle. »

Culture de l’image et de l’ego

Marc Thiollier résume ainsi la culture du Web 2.0, dont les jeunes collaborateurs maîtrisent déjà parfaitement les codes : « Contrôler l’image que l’on souhaite renvoyer ». Cette culture de l’image et de l’ego, qui va de pair avec un effacement de la frontière entre vie professionnelle et vie personnelle, est l’une des principales caractéristiques de ce que l’on appelle déjà la génération Y : les 15-30 ans, qui parlent et pensent Internet comme ils respirent… et que les entreprises ont un mal fou à intégrer dans leurs schémas classiques de management. « Génération Y peut aussi se prononcer génération Why (« Pourquoi », en anglais), commente Cédric Dujour, cofondateur de Second Web, une agence de communication spécialisée dans les réseaux sociaux. Pas question d’imposer quoi que ce soit aux moins de 30 ans s’ils n’en comprennent pas le sens ». Comment, par exemple, les priver de se rendre sur MSN ou sur Facebook depuis leur poste de travail alors qu’ils utilisent leur téléphone portable au bureau ? « S’ils ne peuvent pas être connectés en permanence, poursuit Cédric Dujour, ils se sentent enfermés dans un bureau sans fenêtre ». Et n’hésitent pas à claquer la porte si leur poste ne leur convient pas : un PC obsolète, une messagerie interne ringarde ou un accès contrôlé aux réseaux sociaux et aux messageries instantanées suffisent à motiver une démission…

Quatre usages principaux

David Guillocheau a appris à travailler avec cette génération Internet, qui a besoin de faire plusieurs choses à la fois pour se sentir occupée. Directeur de l’agence conseil en capital humain Talentys, il anime régulièrement des sessions de formations avec de jeunes cadres. « Durant une séance de créativité, nous étions en train de réfléchir à plusieurs slogans. L’un des participants les a testés en temps réel sur MSN et par SMS. J’ai compris que ces outils font partie intégrante de leur façon de travailler, et même de penser. Vouloir les en priver est illusoire ». Un message que les experts en Web 2.0 ont encore du mal à faire comprendre aux dirigeants d’entreprise : « Il n’est pas toujours facile de leur expliquer que ces technologies ne leur apporteront pas forcément des contacts utiles ou du business, mais qu’ils ne pourront bientôt plus s’en passer », estime Cédric Dujour.

L’étude « Building the Web 2.0 Enterprise » réalisée en juin dernier par Mc Kinsey auprès de 2.000 entreprises à travers le monde laisse présager de changements : un tiers des entreprises interrogées considèrent que le Web 2.0 a un impact sur leur organisation (alors qu’elles ne sont que 26 % à estimer que ces outils ont changé leurs relations avec leurs clients et fournisseurs). Un quart d’entre elles utilisent des technologies Web 2.0 pour recruter, 24 % encore pour muscler la culture d’entreprise, 24 % pour faire de la formation et du partage de connaissance et 22 % pour développer de nouvelles formes de collaboration entre salariés…

David Guillocheau distingue quant à lui quatre usages principaux : la formation (« Le Web 2.0 permet de créer un continuum d’échange entre le formateur et les apprenants »), la communication interne (« Les messageries instantanées sont plus volontiers utilisées par les jeunes que les messageries mail, perçues comme trop formelles »), la gestion des conventions et des événements d’entreprise (« Vu les sommes investies dans ces manifestations, les entreprises ont intérêt à en exploiter tout le potentiel en mettant une messagerie dédiée à la disposition des participants ») et enfin, la gestion de l’innovation et la dynamique de changement : « Une messagerie interactive, c’est quand même plus stimulant que la bonne vieille boîte à idées ! » Il voit surtout dans ces outils un moyen de réduire la fracture générationnelle et de favoriser les échanges d’information.

« Modération collective »

A condition, toutefois, que les entreprises acceptent de lâcher prise. « La question du contrôle de l’information, qui obsède les entreprises, est l’archétype du faux problème, commente David Guillocheau. Quand on donne la parole aux salariés, ils n’en profitent pas pour faire la révolution ! » D’autant que « la génération Y n’est pas dupe, ajoute Cédric Dujour. Les messages trop formatés ne passent pas. Toutes les marques ayant créé des blogs et des communautés de consommateurs s’en sont rendu compte. Pour que ces communautés fonctionnent, elles ne doivent être modérées qu’à minima. Les entreprises doivent ainsi accepter que leurs marques soient associées à une orthographe et un mode de langage qui n’ont rien d’orthodoxes… »

Fondateur de Youlinkpro.com, Sunny Paris en fait l’expérience au quotidien : « Avant de lancer ce service communautaire de partage de l’information, nous nous sommes posés la question de son contrôle. L’expérience prouve que la modération collective est infiniment plus efficace ». Ce que toutes les entreprises ayant franchi le pas du Web 2.0 finissent par admettre : « Les entreprises ne se posent pas les bonnes questions, estime André-Benoît de Jaegère, directeur de l’innovation et du développement de Capgemini Consulting. Le véritable enjeu n’est pas le contrôle de l’information, mais le contrôle de l’accès à l’information ». Dès lors que les contributeurs sont clairement identifiés et que les informations confidentielles ne sont accessibles qu’aux personnes concernées, les risques de dérapages sont quasi inexistants.

source : [ 07/10/08  Les Echos   ]

Publicités

, , ,

  1. Poster un commentaire

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :